Avis d’internaute : gardez le contrôle de votre image !

9 avril 2014 par La redaction dans Cafetiers, Discothécaires, Hôteliers, L'info en continu, Restaurateursavec0 Commentaires

Quel que soit le secteur CHR, le consommateur utilise de plus en plus les avis clients sur Internet pour prendre sa décision d’achat. Les internautes sont en moyenne 90 % à utiliser les avis pour préparer leur passage à l’acte. Parmi, eux 96 % prêtent ainsi attention aux notes et avis et 98 % les jugent même utiles.
On parle de votre établissement sur Internet, quel intérêt y-a-t’il à suivre les avis des consommateurs en ligne et comment s’y prendre ?
Anticiper les demandes et besoins de votre clientèle est important, bien connu d’avant, le livre d’Or et le questionnaire de satisfaction deviennent 2.0 et prennent aujourd’hui place sur Internet. 85 % des clients recherchent des informations sur Internet avant toutes prises de décision.
Grâce à Google et ses Google Alertes, vous avez la possibilité de créer vos alertes et recevoir par email toute l’actualité de votre établissement, du secteur ou encore de la concurrence (fonctionne sur une sélection de mots-clés, noms d’établissement, ou sujet plus large : CHR région PACA, etc…). Avec ce dispositif vous garderez un œil ouvert sur ce que pensent et disent les internautes à votre sujet.

Négatifs ou positifs – Aucun avis tranché ne dois rester sans réponse !
Consommateurs d’avis mais surtout acteurs. 79 % des internautes préparent leurs achats grâce à Internet et ont déjà partagé leur avis en ligne.
Pour 10 % il ne prennent pas part du mouvement, 15 % ont une posture plutôt passive ou méfiante. 23 % l’ont au contraire intégré dans leur routine décisionnelle. Et sont 52 % à s’appuyer et à juger les avis clients comme décisif sur leur parcours de décision.
Montrer sa réactivité et son intérêt pour les questions et remarques de ses clients est primordiale dans le secteur CHR. L’intérêt pour les internautes est autant sur les avis positifs que négatifs, 93 % des personnes sondées disent avoir renoncé à l’achat après lecture d’un avis négatif, 95 % d’entre-elles sont au contraire passées à l’acte après avoir lu un avis positif.
Avec les réseaux sociaux, les informations circulent rapidement et via différentes communautés, c’est pour cela que négatif ou positif, un avis ne doit pas rester sans réponse. Un commentaire ou avis posté est aussi équivoque qu’une question posée en face à face, vous devez rester vous même et Internet ne doit pas modifier votre comportement.
Tout avis sur Internet est visible par des milliers d’internautes, autant de clients potentiels. Si un client se plaint d’un établissement, l’avis va et peut être lu par l’ensemble des internautes et aura un impact plus important. Les avis ont une portée plus large et restent en mémoire, alors attention aux réponses ! Il faut se mettre à la place du client, le remercier de l’intérêt qu’il vous porte et le prévenir simplement que son désagrément est en train d’être résolu, être empathique et les rassurer est essentiel.
Comment maîtriser les informations diffusées sur votre établissement ?
Si un avis vous porte préjudice et que vous souhaitez supprimer ou modifier les informations sur le site en question, sauf diffamation ou insultes, les sites sérieux décident en général de conserver les avis, il se refusent de les supprimer ou les modérer. 
Vous venez de rénover votre établissement ou vous en êtes le nouveau propriétaire et plusieurs avis persistent, dans ce cas, il vous faut faire la demande aux sites, qui pour les sérieux, vous demanderont une preuve de rénovation ou du changement de propriétaire avant de faire toute modification.
Les faux avis, ils existent et sont un phénomène bien connu des internautes, 90 % d’entre-eux en ont déjà vu, malgré cela ils ne remettent pas en question la crédibilité de l’établissement.
Récupérer ses avis clients et les publier sur votre site
Utiliser les avis comme un outil de suivi et de qualité : en complément des questionnaires de satisfaction remplis sur place. Vous avez le droit et la possibilité de publier directement les avis et commentaires de votre clientèle sur votre site Internet ou votre page dédiée. Des témoignages clients sur votre site sont d’autant plus valorisant. 
Du gain en réactivité, des expériences toujours plus satisfaisantes et une maîtrise de votre réputation, les avis en ligne vous permettent de mieux connaître vos clients, leurs attentes, freins et motivations dans l’acte de décision.